Por Mauricio Candiani (El Financiero)

En los momentos más complejos de cualquier crisis enfrentada, la pregunta en la empresa permanece vigente: ¿cómo lograr una conexión más profunda con el cliente?

En esta crisis, las preguntas complementarias son ¿cómo lograrlo a la distancia? ¿cuáles herramientas digitales me conviene usar? y, más importante aún, ¿cómo monetizar nuevos servicios virtuales, más temprano que tarde?

Y es que para quienes tienen negocios basados en servicios fundamentalmente analógicos y presenciales, migrar su oferta de valor al mundo de lo digital es más complejo de lo que muchos anticipan y puede ser significativamente más tardado de lo que muchos desearían.

¿Cómo acelerar un proceso de transformación digital desde el autoconfinamiento, al tiempo en que se toman otras medidas de contención para evitar el deterioro financiero acelerado? Aquí tres recomendaciones para la reflexión directiva:

1) Una nueva configuración requiere información nueva.- Analizar qué están haciendo otras industrias y qué tipo de experiencias se producen en otras esferas de la vida invita a explorar nuevas ideas para el uso o comercialización del producto o servicio que aspiras a recombinar.

Si no hay una revisión enfocada de formas distintas, de nuevos datos o de diferentes formas del mundo empresarial (incluidos mercados distantes), lo más probable es que tus propuestas nazcan viciadas con varias limitaciones autoinfligidas.

2) Ecualízate con los modelos de abundancia.- Esto implica lograr una combinación de factores que ofrezcan un producto o servicio simple de adoptar, más accesible para tus mercados más evidentes y notoriamente más barato que las alternativas clásicas o analógicas.

Lograr en digital modelos de negocio basados en una mentalidad de escasez (algo caro, complejo y con altas restricciones de acceso) no es imposible, pero ni es la norma, ni abona a la adopción rápida multiregional.

3) Primero un piloto y luego más pilotos.- En el mundo digital pocas cosas salen bien a la primera. Hay ideas que son probadas, validadas y refinadas una y otra vez. Todo es susceptible de ser medido y cada proceso puede ser descompuesto en partes para decodificar por qué sí funciona lo que funciona y para entender qué pudo evitar que funcionara lo que no mostró el resultado deseado.

Ágil es la palabra del juego. Conceptualizas, armas, programas y haces un piloto. ¿Muestra mérito?, avanzas. No lo muestra, pasas a la idea que sigue con determinación. En digital se inicia piloteando y se pule avanzando.

En los negocios, las formas para articular nuevas ofertas de valor son tan extensas y variadas que –en muchas ocasiones– tienes que hacer la misma pregunta a diferentes personas y con distintos bagajes de experiencia para encontrar la ruta analógico-digital óptima para las capacidades operativas y financieras que tu empresa busca.

No es una carrera de velocidad, es una carrera de funcionalidad y productividad que pondera –además– que la tecnología interactúa diferente con diferentes generaciones.

Y es que al final no importa más qué tecnología usas o cómo la configuraste. Lo que es mucho más relevante es que lo que acabe tu organización haciendo mueva la frontera de la expectativa de tu cliente objetivo y mantenga (o cree) conexiones multicanal duraderas y rentables.

De no ser así, de poco servirá todo aquello que decidas hacer en el profundo y todavía subexplorado mundo de lo digital.